IT Service Management

ITSM-Prozesse

Wie bereits erwähnt, basiert ITSM auf der Information Technology Infrastructure Library, auch bekannt als ITIL. Die Bibliothek wurde von der Computer and Telecommunications Agency zur Standardisierung der IT-Management-Praktiken entwickelt. Es ist jedoch zu erwähnen, dass ITIL keine Regeln für IT-Teams aufstellt, sondern ihnen eher Empfehlungen für die Entwicklung eines Frameworks ausspricht, der wiederholbare Prozesse vorsieht und zu effizienteren Services führt. Zu den wichtigsten Prozessen zählen:

Service Request Management

IT-Teams haben häufig mit Service-Anfragen zu tun, die wiederholt gestellt werden und somit vorhersehbar sind. Mit einem wiederholbaren Prozess können solche Anfragen effizient bearbeitet werden. Die ITIL definiert Service-Anfragen als alle eintreffenden Anfragen, mit denen der Zugriff auf einen Service, eine Passwort-Zurücksetzung, die Einführung neuer Hardware (z.B. Handys oder Laptops) oder die Erneuerung einer Softwarelizenz erfragt werden. Nachdem Kunden ihre Anfragen über automatisierte Formulare abgesendet haben, verfolgt das Service Request Management jedes Mal dieselben vordefinierten Schritte, bis die Anfrage geschlossen werden kann.

Knowledge Management

Eine der größten Vorteile von ITSM ist die Optimierung der Informationserhebung und -speicherung. Da alle IT-Teams Zugang zu derselben verlässlichen Datenbasis haben, können sie schnell sowohl konsistente als auch fundierte Entscheidungen treffen. Das Knowledge Management umfasst die Erhebung, gemeinsame Nutzung und Verwaltung von Informationen, die das Unternehmen oder die gesamte Branche betreffen. Das bedeutet auch, dass unstrukturierte Daten aufbereitet werden müssen, damit sie zugängliche und wertvolle Informationen darstellen (z.B.: in Form von Guides, FAQs o.a.)

IT Asset Management

Das IT Asset Management beschäftigt sich mit der Verwaltung aller IT-Assets eines Unternehmens – von der Beschaffung, Deployment und Wartung bis hin zur Ausgliederung am Lebensende eines Assets, wenn es keinen Nutzen mehr erfüllt. IT-Assets können sowohl materielle Gegenstände wie Hardware oder immaterielle Gegenstände wie Softwarelizenzen oder wertvolle Informationen darstellen.

Da diese Assets alle ein Lebensende haben, müssen die Lebenszyklen von IT-Assets überwacht, die Obsoleszenzrisiken kontinuierlich im Blick behalten und veraltete Komponenten rechtzeitig ersetzt oder ausgephast werden. Enterprise Architects können viel Zeit darauf verwenden, Softwareversionen und Hardware-Komponenten zu katalogisieren.

In komplexen IT-Umgebungen kann die Anzahl dieser Versionen schnell in die Millionen gehen. Durch die Automatisierung der Datenaggregierung in einem aktuellen Inventar öffnen sich für die Produktivität im Bereich Enterprise Architecture ganz neue Spielräume.

Incident Management

Als Vorfälle (Incidents) werden ungeplante Ereignisse bezeichnet, die sowohl den Betriebsablauf als auch die Servicequalität beeinträchtigen. Da Unternehmen verstärkt auf Softwareservices setzen, steigt die Anzahl unvorhergesehener Fehlerpunkte. Beispiele für solche IT-Vorfälle sind der plötzliche Ausfall einer Geschäftsapplikation oder ein fehlerhafter Webservice. Auch wenn diese Ausfälle plötzlich auftreten, kann mithilfe der ausführlich definierten Prozesse des Incident Managements die Wiederanlaufzeit verkürzt und dadurch Schaden und letztendlich Kosten gesenkt werden.

Problem Management

Während sich das Incident Management auf die unmittelbare Schadensbegrenzung fokussiert, nimmt sich das Problem Management der Ursache eines IT-Vorfalls an. Das Incident Management befasst sich somit mit den Wurzeln von IT-Vorfällen, um diese zugrunde liegenden Probleme zu lösen und das erneute Auftreten ähnlicher Vorfälle zu verhindern. Für die Erforschung des Problems braucht es eine detaillierte Dokumentation, die dann in einer bekannten Fehlerdatenbank (KEDB) eingetragen wird. Eine der wichtigsten Aufgaben von IT-Teams ist die Priorisierung von Problemen, die die erfolgs- und geschäftskritischen Services in Unternehmen beeinträchtigen.

Change Management

Sei es der Rollout eines neuen Service, die Verbesserung eines bestehenden Service oder die Fehlerbehebung auf Codeebene – Change Management stellt sicher, dass ein IT-Service auch dann einwandfrei funktioniert, wenn kritische Services oder Systeme angepasst werden. Dank standardisierter Abläufe bietet das Change Management Transparenz, reduziert die Anzahl von IT-Vorfällen und schützt gleichzeitig die IT-Infrastruktur von Unternehmen. Einer der wichtigsten Prozesse des Change Managements beinhaltet die Bewertung und Autorisierung von Änderungen, genauso wie die Erstellung eines Änderungsplans für die erfolgreiche Implementierung der vorgesehenen Änderungen. Dieser Prozess wird auch Change Enablement genannt.

ITSM und Enterprise Architecture: Vorteile der Zusammenarbeit

ITSM ist nicht der einzige Management-Ansatz, mit dem Unternehmen die Nutzung ihrer IT-Services optimieren können. Enterprise Architecture (EA) spielt eine gleichsam wichtige Rolle und vervollständigt ITSM in vielerlei Hinsicht. Während ITSM eine eher taktische Herangehensweise verfolgt und sich operative Vorfälle annimmt, befasst sich EA eher mit der strategischen Planung. Enterprise Architects verfügen über einen holistischen Überblick über das Business und verstehen genau, wie Mitarbeiter, Prozesse und Applikationen miteinander in Verbindung stehen. Enterprise Architecture ist somit das Bindeglied zwischen der Business- und Technologiewelt und stellt sicher, dass sich Unternehmen während ihrer IT-Transformation in die richtige Richtung entwickeln.

Für die Gestaltung der Zielarchitektur entwickeln EAs zunächst eine allgemeine IT-Roadmap, die die unterschiedlichen IT-Projekte beschreibt, mit denen die Unternehmensziele während der unterschiedlichen Phasen unterstützt werden sollen. Mithilfe dieser Roadmap erhalten die IT-Teams eine detaillierte Übersicht über die nächsten Schritte und können dadurch operative Aktivitäten, die in den Verantwortungsbereich von ITSM fallen, besser planen. Wenn Strategie und Durchführung eng miteinander verbunden sind, werden Informationslücken zwischen den Teams geschlossen und Geschäftsziele schneller erreicht. Aber wie können ITSM und EA besser miteinander funktionieren?

Mithilfe von Application Portfolio Management (APM) können EAs ein Repository aller Applikationen erstellen. Indem sie die fachliche und technische Eignung jeder einzelnen Applikation bewerten, können sie die ideale Zielarchitektur bestimmen. ITSM verfügt über eigene Systeme und Tools zur Dokumentation von Technologien und Durchsetzung standardisierter ITSM-Prozesse. Wenn diese beiden Systeme jedoch nicht miteinander integriert werden, können Unternehmen die bereits angeführten Vorteile nicht realisieren. Es braucht also einen bidirektionalen Wissensaustausch zwischen EA- und ITSM-Teams. Dadurch können die Teams bereits erstellte Dokumentationen wiederverwenden und sich aufwendige Mehrarbeit sparen.

Fazit

Die Digitalisierung hat dazu geführt, dass sich Unternehmen in allen Branchen nach Management-Ansätzen umschauen, mit denen IT-Services überwacht und gleichzeitig das volle Potenzial aus diesen Services ausgeschöpft werden können. Dies umfasst sowohl die strategische Planung der IT-Infrastruktur mittels Application Portfolio Management (EA) als auch die Verwaltung alltäglicher operativer Aufgaben (ITSM). Da EA als Brücke zwischen Strategie und Technologie fungiert und ITSM aus diesen Technologien greifbare Aktivitäten bzw. Maßnahmen ableitet, ist es für Unternehmen von Vorteil, wenn sie diese beiden Management-Ansätze durch Integrationen wie die zwischen LeanIX und ServiceNow miteinander verbinden.