Exemples et modèles de cartes de capacités métier

Voici un exemple simplifié de carte de capacités métier à trois niveaux destiné à une entreprise de commerce électronique :

1. Ventes et marketing (capacité de haut niveau) :
   1. Marketing numérique (capacité de niveau moyen)
      1. Publicité payante (capacité de niveau faible)
      2. SEO (pour Search Engine Optimization)
      3. Marketing par courriel
   2. Création de contenu
   3. Gestion de la relation client
2. Opérations :
   1. Approvisionnement
   2. Gestion des stocks
   3. Exécution des commandes
   4. Assurance qualité
3. Service client :
   1. Résolution des problèmes
   2. Traitement des retours
   3. Communication client
4. Informatique :
   1. Gestion de la plateforme de commerce en ligne
   2. Gestion des données
   3. Cybersécurité
5. Finance et administration :
   1. Gestion financière
   2. Juridique et conformité
   3. Ressources humaines

Les cartes de capacités métier, telles que celle présentée ci-dessus, permettent aux organisations d’analyser leurs capacités, de les hiérarchiser et de les aligner sur les objectifs stratégiques, et de renforcer ainsi l’efficacité de leur planification et de leurs prises de décision.

Les principales propositions de valeur des cartes de capacités métier

Lorsqu’une organisation fait l’objet d’une fusion, d’une acquisition, d’une réorganisation, d’une réorientation stratégique ou d’un autre type de changement, elle doit impérativement avoir une idée précise de ses capacités et définir les capacités dont elle a besoin pour atteindre de nouveaux objectifs.

Une carte de capacités métier offre plusieurs propositions de valeur pour une organisation :

1. Amélioration de la planification stratégique :
   Les cartes de capacités dressent un tableau clair et complet des capacités d’une organisation, permettant d’orienter la prise de décision en fonction des objectifs stratégiques. Elles mettent en évidence les forces et les faiblesses de l’organisation et les domaines les plus propices à des investissements rentables.
2. Alignement au sein de l’entreprise :
   Les cartes de capacités décloisonnent et fournissent un langage commun, et facilitent ainsi l’alignement des différentes parties de l’organisation. Cette compréhension commune peut améliorer la collaboration et donner naissance à des initiatives bénéfiques pour l’ensemble de l’organisation plutôt que pour une poignée de départements.
3. Identification des failles :
   Une carte de capacités métier permet aux organisations de repérer des failles au sein de leurs capacités, et d’identifier des domaines dans lesquels elles pourraient avoir besoin d’investir dans de nouvelles technologies, de nouvelles personnes ou de nouveaux processus afin d’atteindre leurs objectifs.
4. Simplification des processus métier :
   En offrant une vision claire des capacités de l’organisation, les cartes de capacité peuvent faciliter la détection des redondances et des lacunes des processus métier. Elles permettent également à l’organisation de simplifier ses opérations, de réduire ses coûts et d’améliorer son efficacité.
5. Réduction des risques :
   Comprendre où se situent les capacités de l’organisation peut contribuer à réduire les risques. Par exemple, une entreprise est fragilisée lorsqu’elle dépend fortement d’une capacité dans laquelle elle n’est pas compétente.
6. Moteur d’innovation :
   La cartographie des capacités peut également favoriser l’innovation. En comprenant les capacités qu’elles possèdent, les organisations peuvent identifier les domaines propices à l’innovation et à l’amélioration.
7. Renforcement de la satisfaction client :
   Forte d’une connaissance approfondie de ses capacités, une entreprise peut s’assurer qu’elle dépasse constamment les attentes des clients, ce qui favorise leur satisfaction et leur fidélisation.

Exemples et modèles

Comprendre le concept de cartographie des capacités métier est une chose, mais visualiser et exploiter efficacement cet outil en est une autre, et nécessite des exemples pratiques et des modèles flexibles.

Dans cette section, vous trouverez plusieurs exemples de cartes de capacités métier propres à différents secteurs, ainsi que des modèles adaptables pour vous aider à dresser votre propre carte.

Toutefois, nous tenons à préciser que ces exemples et modèles ne sont pas à prendre comme des recommandations, mais plutôt comme des points de départ.

Chaque organisation est unique, avec ses propres capacités, défis et objectifs. Par conséquent, bien que ces ressources puissent offrir des conseils et des pistes utiles, elles ne reflètent peut-être pas exactement les capacités ou la structure propre(s) à votre organisation.

Chaque entreprise doit dresser sa propre carte de capacités métier, en l’adaptant à sa stratégie, sa structure et ses opérations. Cette approche personnalisée permet de s’assurer que la carte est fidèle à l’essence de votre organisation, fournit de précieux enseignements et favorise des décisions stratégiques éclairées.

Dans cette optique, explorons quelques exemples et modèles de cartes de capacités métier pouvant constituer un bon point de départ pour votre processus de cartographie.

1. Carte de capacités métier pour l’industrie manufacturière

Cette carte couvre des domaines clés tels que la production, la gestion de la chaîne logistique, le contrôle de la qualité, la recherche et le développement, et le service client.

Dans ce secteur très concurrentiel, les cartes de capacités permettent aux organisations d’aligner leurs capacités sur les objectifs stratégiques, d’optimiser l’efficacité de leurs opérations et d’assurer une affectation efficace des ressources.

2. Carte de capacités métier pour le secteur de l’énergie

Dans le secteur de l’énergie, qui se démarque par son dynamisme et son évolution constante, les cartes de capacité permettent aux organisations d’aligner leurs capacités sur leurs objectifs stratégiques, d’optimiser l’efficacité de leurs opérations et d’assurer une affectation efficace des ressources.

Elles favorisent la production d’énergie durable, la fiabilité du réseau, la gestion de l’environnement et la satisfaction client dans un secteur de plus en plus complexe.

Ces cartes peuvent couvrir des capacités clés telles que la production, la transmission, la distribution, la gestion et la commercialisation d’énergie, ou encore les services énergétiques.

3. Carte de capacités métier pour le secteur financier

Dans ce secteur où la conformité réglementaire, la gestion des risques et l’efficacité opérationnelle sont primordiales, les cartes de capacités permettent aux banques et aux institutions financières d’aligner leurs capacités sur leurs objectifs stratégiques, d’optimiser leurs processus et d’affecter leurs ressources avec efficacité.

En finance, les principales capacités portent souvent sur les services bancaires de détail, d’investissement et commerciaux, le respect de la réglementation et la gestion des réclamations.

4. Carte de capacités métier pour l’industrie pharmaceutique

Dans l’industrie pharmaceutique, les cartes de capacités métier facilitent la prise de décision, l’affectation des ressources et la collaboration, et permettent ainsi d’obtenir de meilleurs résultats pour les patients et un avantage concurrentiel durable.

Elles offrent une représentation visuelle complète des capacités essentielles d’une organisation, y compris la découverte de médicaments, la recherche et le développement de procédés, la fabrication des produits, la gestion réglementaire, ainsi que l’approvisionnement et la logistique.

5. Carte de capacités métier pour l’industrie du SaaS

Dans le secteur très concurrentiel du SaaS (pour software as a service), les cartes de capacités favorisent l’excellence des produits, la satisfaction client et la croissance durable dans un environnement SaaS dynamique et en constante évolution.

Ces cartes couvrent des domaines clés tels que le développement de produits, l’exploitation de plateformes et de services, le soutien à l’entreprise, la génération de la demande, les opérations humaines et les services financiers.

Principaux éléments d’une carte de capacités métier

• Capacités : il s’agit des compétences de haut niveau nécessaires à une entreprise pour générer de la valeur. Ces compétences peuvent être techniques ou non, et s’étendre à de multiples fonctions au sein d’une organisation, telles que le marketing, les ventes, l’informatique, les ressources humaines, etc. La définition des capacités est souvent dissociée de la manière dont elles sont réalisées, l’accent étant mis sur le « quoi » plutôt que sur le « comment ».
• Niveaux : une carte de capacités métier épouse généralement une structure hiérarchique dans laquelle les capacités de haut niveau se décomposent en capacités de niveau inférieur plus détaillées. Par exemple, une capacité de haut niveau telle que la « relation client » peut être décomposée en capacités de niveau inférieur telles que le « support client », le « retour d’expérience client » et la « résolution des problèmes ».
• Relations : ces cartes reflètent la manière dont les différentes capacités sont liées ou interagissent. La compréhension de ces relations peut aider à déterminer les domaines de collaboration ou de partage des ressources.
• Maturité : il s’agit du degré de développement d’une capacité au sein de l’organisation. Une capacité peut se voir attribuer un niveau de maturité élevé (bien développée, avec des processus et des rôles bien définis) ou faible (sous-développée, présentant une marge d’amélioration).
• Importance : certaines cartes de capacités permettent également d’évaluer l’importance de chaque capacité au regard de la stratégie ou des objectifs de l’organisation. Les capacités sont souvent assorties d’une couleur en fonction de leur importance.
• Ressources : il s’agit des ressources humaines, technologiques, d’information et autres qui sont nécessaires au soutien de chaque capacité. La compréhension de ces ressources peut aider à repérer les éventuelles failles ou les domaines d’investissement.
• Performance : certaines organisations peuvent également prévoir une évaluation de la performance de chaque capacité. Cette évaluation repose sur l’efficience, l’efficacité, la satisfaction client et d’autres indicateurs.

Conclusion

Gardez à l’esprit que les exemples et les modèles proposés doivent être considérés comme un point de départ. La carte de capacités métier de votre organisation doit être adaptée à votre stratégie, à votre structure et à vos besoins opérationnels propres.

Une fois que vous maîtrisez le concept de capacités métier, nous vous recommandons vivement de consulter les bonnes pratiques de LeanIX pour dresser votre propre carte de capacités métier.

À mesure que votre organisation se développe, envisagez d’adopter une solution robuste comme Enterprise Architecture Management (EAM) de LeanIX pour bénéficier en toutes circonstances d’un tableau complet et actualisé des capacités de votre organisation, et pouvoir ainsi prendre des décisions éclairées et bien effectuer votre planification stratégique.