Einleitung
Seit einigen Jahren setzen immer mehr Unternehmen auf Software-as-a-Service (SaaS), um bessere Services anbieten zu können oder ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein. Dieses Bestreben, jederzeit mit den neusten technologischen Entwicklungen mitzuhalten, führt jedoch zu einigen Herausforderungen. SaaS ist schließlich noch recht neu – wenn diese von Drittanbietern bereitgestellten Applikationen nicht angemessen implementiert und verwaltet werden, wird SaaS Ihrem Unternehmen nicht den Mehrwert erbringen, den Sie sich erhofft haben.
Best Practices für SaaS-Implementierungen
Die SaaS-Implementierung beschreibt die Einführung und Integration einer Softwareapplikation in einen bestehenden Business-Workflow. Dieser Prozess kann recht komplex sein und erfordert eine ausführliche vorherige Bewertung der Geschäftsbedürfnisse, des Budgets, der Vorteile, der Grenzen und weiterer Faktoren, die für das jeweilige Unternehmen von Bedeutung sind. Sobald das Unternehmen einen SaaS-Implementierungsplan für die Software erarbeitet hat, die es einzuführen gilt, kann der Implementierungsprozess gestartet werden.
Die Phase der SaaS-Implementierung wird häufig auch als SaaS-Onboarding bezeichnet. Hier informiert das Unternehmen den Drittanbieter über interne Prozesse, Erwartungen, Ziele und Zeitpläne. Außerdem muss das Unternehmen alle wichtigen Details über die Verfahren des Anbieters in Erfahrung bringen – nur so kann sichergestellt werden, dass sich die neuen Tools reibungslos in die bestehende IT-Landschaft integrieren lassen.
Aber mit welchen Best Practices können Sie das volle Potenzial Ihrer SaaS-Implementierung ausschöpfen?
Ownership festlegen
Da die digitale Kompetenz immer stärker zunimmt, ist heute fast jeder Mitarbeiter dazu in der Lage, eine SaaS-Applikation kaufen. Häufig geschieht dies ohne das Wissen oder die ausdrückliche Genehmigung der IT-Abteilungen. Das bedeutet auch, dass jeder Mitarbeiter zu einem Applikationsverantwortlichen werden kann, was wiederum zu einer Ausbreitung der Schatten-IT, sich überschneidenden Applikationen und unnötig hohen Cloud-Ausgaben führt. Deswegen sollte ein Software-Implementierungsteam zusammengestellt werden, damit die Einführung von SaaS ein voller Erfolg wird.
Kleine Unternehmen sollten mindestens ein zweiköpfiges Team haben, bestehend aus einem Administrator und einem Trainingsleiter für das neue System. Idealerweise ist der Administrator ein IT-Experte, der umfassende Erfahrung in der Zusammenarbeit mit Anbietern vorweisen kann. Der Trainingsleiter nutzt das System in der Regel tagtäglich und ist der erste Ansprechpartner hinsichtlich softwarebezogener Fragen und Probleme.
Größere Unternehmen hingehen benötigen selbstverständlich ein viel größeres Team. Neben dem Administrator und dem Trainingsleiter gibt es auch einen Projektmanager, einen fachlichen Leiter, einen technischen Leiter und eine Person bzw. ein Team, das für das Change-Management verantwortlich ist. Diese Expertengruppe wird häufig „Steering Committee“ (zu dt. „Lenkungsausschuss“) genannt.
Rollout-Plan mit detaillierten Zielen ausarbeiten
Die Projekt-Teams oder die Verantwortlichen eines SaaS-Projekts erstellen eine Implementierungsroadmap. In dieser Roadmap legen sie die Ziele und Metriken fest, mithilfe derer sie den Erfolg der SaaS-Implementierung nachvollziehen können. Die wichtigsten Metriken enthalten den Implementierungsumfang bzw. die Timeline. Außerdem sollte darüber nachgedacht werden, welcher Applikationsnutzungsgrad innerhalb der ersten drei, sechs oder zwölf Monate erreicht werden soll.
Natürlich sollte ein guter SaaS-Implementierungsplan auch die Abteilungen abbilden, die die neue Software als erste einführen, falls eine unternehmensweite Einführung geplant ist.
Der wohl einfachste und effizienteste Weg zur Nachverfolgung des Rollout-Plans und der einzelnen Ziele ist mithilfe eines Visualisierungstools, das häufig ein Feature von SaaS-Management-Plattformen ist. So können Sie jederzeit überprüfen, ob sich die SaaS-Nutzungsrate in die richtige Richtung entwickelt.
SaaS-Nutzung im Unternehmen fördern
Es gibt einen Grund, warum Unternehmen Experten für den Bereich Change-Management einstellen – denn in den meisten Fällen ist es ihre Aufgabe, Ordnung in das Chaos zu bringen, das mit der Abschaffung eines veralteten Systems und der Einführung neuer Arbeitsweisen einhergeht. Teams und Mitarbeiter, die in Zukunft mit den neuen Tools arbeiten werden, müssen den Wandel ebenso annehmen und hinter der Implementierung stehen wie das Implementierungsteam selbst.
Damit die SaaS-Implementierung ein voller Erfolg wird und alle Beteiligten an Bord sind, können Unternehmen Best Practices für das Change-Management verfolgen und die Vorteile des neuen Tools detailliert aufzeigen.
Damit Unternehmen den Wandel voll und ganz annehmen und durchführen können, müssen auch die verschiedenen Stakeholder hinter der Initiative stehen. Es gibt wohl kaum etwas Frustrierenderes als unerwartete Hindernisse mitten im Implementierungsprozess. Deshalb sind gute Kommunikationskanäle und eine akkurate Dokumentation von entscheidender Bedeutung.
Während des Implementierungsprozesses können Sie auch auf die von den SaaS-Providern angebotenen Trainingstools zurückgreifen und die Kommunikation zwischen den verschiedenen Abteilungen fördern, um besonders die in der Anfangsphase auftretenden Probleme im Umgang mit der Software zu beheben und Fehlinformationen oder Gerüchten ein Ende zu bereiten.
SaaS-Nutzung verfolgen
Nach dem Rollout des SaaS-Implementierungsplans muss der Implementierungsprozess und vor allem die SaaS-Nutzung nachverfolgt und die unterschiedlichen Abteilungen und Teams immer wieder ermutigt werden, das neue Tool zu nutzen. Dies ist besonders dann wichtig, wenn ein gesamter Prozess verändert worden ist.
Die SaaS-Nutzung wird vermutlich zu Beginn etwas stagnieren, da sich die Mitarbeiter erst einmal an den neuen Status quo gewöhnen müssen. Mithilfe eines Trackingtools können Sie die SaaS-Nutzung sowie die jeweiligen Software-Nutzer innerhalb jeder Abteilung im Blick behalten und die Entwicklung ihres Nutzungsverhaltens bewerten. Dies hilft auch bei der Ermittlung derjenigen Mitarbeiter, die vielleicht zusätzliches Training benötigen und Unterstützung bei der Nutzung der neuen Technologie brauchen. Manchmal kann es auch nützlich sein, mit einem Anbieter zusammenzuarbeiten, der mehr Erfahrung mit der Einführung von Software vorweisen kann.
Durch die Nachverfolgung der SaaS-Nutzung werden Sie auch herausfinden, ob die SaaS-Implementierung ein Erfolg war. Meist geschieht dies, wenn die Ziele Ihres Rollout-Plans erreicht worden sind. Manchmal müssen die Metriken innerhalb des Plans angepasst werden, wenn die Ziele zu optimistisch festgelegt worden sind und nicht erreicht werden können. Da die SaaS-Implementierung einen Lernprozess darstellt, ist es auch kein Weltuntergang, wenn die Metriken bei der ersten SaaS-Implementierung nicht erreicht werden. Ganz im Gegenteil: Dadurch wird deutlich aufgezeigt, wie viele Tücken solch ein Implementierungsprozess birgt und ermöglicht Unternehmen, aus ihren Fehlern zu lernen und die nächste Implementierung dementsprechend anzupassen.
Geschäftsauswirkungen ermitteln
Sie sollten die Geschäftsauswirkungen der neuen SaaS-Applikationen sowohl während als auch nach der Implementierung ermitteln. Die Chancen und Vorteile, die Sie sich in Ihrem ursprünglichen Rollout-Plan erhofft haben, werden sich vermutlich erst später herauskristallisieren – vorausgesetzt, Sie fördern die SaaS-Einführung und -Nutzung im gesamten Unternehmen. Es ist ungemein wichtig, den Status quo Ihres Unternehmens mit den Zielen Ihres Plans zu verknüpfen und sowohl Ihre Fortschritte als auch Ihre Rückschläge klar zu dokumentieren und gleichzeitig darzulegen, welche Auswirkungen das Tool auf die Unternehmenskultur, das Budget und die Unternehmensleistung hat.
Wenn eine SaaS-Applikation einen gesamten Geschäftsprozess ersetzt hat, können die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, die Teams und die Services einfach ermittelt werden. Wenn die alten Prozesse jedoch immer noch vorhanden sind und von Mitarbeitern genutzt werden können, sollte im letzten Schritt der SaaS-Einführung ermittelt werden, warum dies so ist.
Kontinuierliche Verbesserungen und Optimierungen durchführen
Nur weil die SaaS-Implementierung ein voller Erfolg war und bestimmte Kriterien erfüllt worden sind, heißt es noch lange nicht, dass Sie sich nun zurücklehnen und entspannen können. SaaS-Tools erfordern kontinuierliche Wartung in Form von Monitoring und SaaS-Optimierung.
Es könnte beispielsweise passieren, dass Sie eine andere Lösung finden, die den Bedürfnissen Ihres Unternehmens besser entspricht – eine Lösung, die es während der ersten SaaS-Implementierung noch nicht gab. Dieses Szenario ist gar nicht so unwahrscheinlich, wenn man bedenkt, dass der SaaS-Produktmarkt stark umkämpft ist und ständig neue Anbieter auftauchen. Während des ersten Jahres oder der ersten Phase der Abonnementlaufzeit ist ein Anbieterwechsel jedoch meist kein Problem.
Unmittelbar nach der Implementierung beginnt die Beobachtungsphase, in der Verbesserungs- und Optimierungsmöglichkeiten ausgemacht werden. Erst wenn die SaaS-Lösung in Betrieb ist, entwickeln Sie ein klares Gefühl dafür, was funktioniert und was nicht.
Nachdem Sie die notwendigen Anpassungen vorgenommen haben, können Sie mithilfe regelmäßiger Überprüfungen – insbesondere zum Zeitpunkt der Vertragserneuerungen – Ihre Lizenzpläne anpassen oder ungenutzte Applikationen abschaffen. Und hier erweisen sich Enterprise Architects als besonders nützlich: Sie gleichen die SaaS-Applikationen mit dem Plan des Application Portfolio Managements ab und ermitteln so den Wert der SaaS-Applikation für das Unternehmen und nutzen Lösungen zur Optimierung der SaaS-Ausgaben.
Fazit
Eine ausführlich geplante SaaS-Implementierung ebnet den Weg für verbesserte Prozesse, eine transparente Kommunikation sowie eine Unternehmenskultur, die Veränderungen offen gegenübersteht. Außerdem können mithilfe einer erfolgreichen SaaS-Implementierung Kosten so gering wie möglich gehalten und die Produktivität teamübergreifend gestärkt werden. Sie brauchen jedoch auch ein kontinuierliches SaaS-Management und SaaS-Monitoring, damit Sie einen nachhaltigen Erfolg gewährleisten und dadurch sicherstellen können, dass Ihr Unternehmen voll und ganz von SaaS profitiert.
